Asiakaskokemus verkkokaupan käynnissä

Maailmassa
on käynnissä jatkuva kehitys ja digitalisaation avulla luotavat ratkaisut ovat lähestulkoon loputtomia. Vallitseva tilanne on kiihdyttänyt digitalisaation kehittymistä vieläkin entisestään ja esimerkiksi verkkokaupan pitäjien on ollut luotava lähtemätön vaikutus asiakkaaseen. Tähän yksi tärkeimmistä seurattavista asioista on tietenkin positiivisen asiakaskokemuksen luominen ja verkkoasioinnin helpottaminen. Asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä on monia ja tässä kerron niistä omalle kohdalle osuneet suurimmat vaikuttavat tekijät

Asiakaskokemuksen luominen ja prosessien helpottaminen

Asiakaspalvelu

Henkilökohtaisesti itselleni on hyvin tärkeää saada hyvää asiakaspalvelua. Olen itse työskennellyt asiakaspalvelualalla vuodesta 2013 saakka ja mieleeni on muotoutunut hyvin vahva mielikuva siitä mikä on hyvää asiakaspalvelua ja missä taas olisi parannettavaa. Koen myös tämän vuoksi olevani helppo asiakas; en vaadi mahdottomia, mutta esimerkiksi reklamaatioissa odotan normaalin toimintatavan mukaista asiakaspalvelua esim. rahojen palauttamisen tai uuden tuotteen osalta.

Vaatteiden valinta

Asiakaskokemus on kuitenkin myös paljon muuta, kuin asiakaspalvelu. Se on paljon erilaista huomaamatonta asiakkaan huomioonottamista, sekä asioinnin helpottamista. Kuten personoinnin alla mainitsin, että jotkin verkkokaupat pyytävät kokomittoja oikeiden kokojen ehdottamiseksi, niin tämä on erittäin asiakaskokemusta parantavaa toimintaa, jota asiakas ei välttämättä siinä tilanteessa edes itse huomaa. Tämä helpottaa koon valitsemisen lisäksi siinä, että asiakas ei kohtaa suurta turhautumista, kun kahdesta tilaamastaan koosta kumpikaan ei käykään päälle ja täytyy tilata vielä toiset kaksi kokoa sovitettavaksi. Tässä välissä pitäisi siis hoitaa sekä edellisen tilauksen palauttaminen kuljetuspisteeseen, että uusi tilaus ja maksut ja tämä ei helpota kaupankäyntiä. Kun saakin oikeat koot suositellusti, todennäköisyys onnistua yhdellä tilauksella ja yhdellä koolla on suuri - ja tämän asiakas muistaa jatkon tilauksissa.

Tilaaminen, maksu ja palauttaminen

Tilaamisen prosessista kannattaa asiakaskokemuksen parantamiseksi tehdä muutoinkin hyvin yksinkertainen. Jos tilaaminen edellyttää monen mutkan kautta menemistä, jää tilaus hyvin usein tekemättä.

Maksusta tulee tehdä helppoa; usein asiakkaat suosivat laskua, tai ainakin itse suosin sitä, sillä en halua maksaa monia satoja euroja siitä, etten ole varma käykö tilaamani tuote minulle. Vaikka rahat saa takaisin tuotteiden palautuksen yhteydessä, saattaa rahojen saaminen kuitenkin viedä monia viikkoja, jolloin tarve samalle rahalle saattaa syntyä jossain muualla. Myös verkkopankki mahdollisuus on olemassa todennäköisesti jokaisessa verkkokaupassa mitä on ja uutena olen nähnyt myös MobilePayn tulleen maksuvaihtoehdoksi, mutta tämä on vielä harvinaisempi. Jokainen näistä tavoista on onneksi helppo, eikä tule mieleen yhtäkään verkkokauppaa, jossa maksaminen olisi ollut aikaa vievää tai vaikeaa.

Kun tilaus on saatu yksinkertaisesti suoritettua ja paketti noudettua, on sovituksen ja mahdollisen palautuksen aika. Palauttaminen on lähes kaikilla toimijoilla tehty samantyyliseksi; tuotteet laitetaan samaan pakettiin, kuin jossa ne ovat tulleet, täytetään palautuslomake joko kirjallisesti tai netissä, laitetaan palatustarra pakettiin ja viedään se toimipisteeseen palautettavaksi. Mikäli prosessi olisi yhtään tämän monimutkaisempi, tai maksaisi kuluttajalle, kuluttaja varmasti etsisi tässä tapauksessa toisen verkkokaupan toimijan tuotteilleen.

Toimitus

Toimitusten tavat ovat vuosi vuodelta helpottuneet erilaisten uusien kuljetuspalveluiden myötä: on esimerkiksi Postia, Postnordia, DHL:ää, Matkahuoltoa, Budbeetä - you name it. Useissa tapauksissa toimitukset tehdään lähimpään toimituspisteeseen, joka arvioidaan kotiosoitteen mukaisesti. Mutta myös kotiinkuljetuksen vaihtoehdot ovat lisääntyneet, sillä kuluvan vuoden aikana asiakkaat ovat ruvenneet arvostamaan sitä, sillä julkisille paikoille ei aina haluta muiden sekaan lähteä. Myös toimitusten hinnat ovat kilpailujen vuoksi alentuneet, jolloin kotiinkuljetuksen valinnalle ei ole niin isoa kynnystä.

Jälkeenpäin kontaktoiminen

Kun asiakas suorittaa tilauksen, pyytävät verkkokaupat usein arvosteluja erilaisin viestein siitä, kuinka asiointi sujui ja kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi verkkokauppaa ystävälleen. Tällainen kontaktoiminen tuo näkemykseni mukaan itse verkkokaupalle enemmän arvoa, kuin asiakkaalle. Mikäli asiakasta kokeiltaisiinkin lähestyä ensimmäisillä kerroilla mieluummin lahjomisen kautta esimerkiksi "seuraavalla tilauksella -10% valitsemastasi tuotteesta", nostaa se asiakaskokemusta parempaan suuntaan, kuin pelkkä arvioiminen. Jos kuitenkin arviointi on verkkokaupan kehittämisen vuoksi tärkeää jo ensimmäiseltä kerralta lähtien, kannattaa arvioinnin antajille antaa siitä palkkiota esimerkiksi alennuksen, tai vaikka ilmaisen kuljetuksen muodossa. Tämä toisi positiivisuutta molemmille osapuolille sekä muistuttaisi asiakasta kyseisen verkkokaupan olemassa olosta - saattaa jopa herättää uutta ostoskuumetta ja paluuta verkkokaupan ääreen heräteostoksille.

Kaikki nämä vaikuttavat asiakaskokemuksen luomiseen; eli yhteenvetona mitä helpompaa ja edullisempaa kuluttajalle on ostokset verkkokaupasta tehdä, sitä todennäköisempää on, että tästä kuluttajasta saadaan uusi sitoutettu asiakas.

Seuraavassa ja viimeisessä kirjoituksessa käyn vielä läpi verkkokaupan digitaalisia ratkaisuja ja globalisaatiota.

-S

Lähteenä tässä kirjoituksessa, kuten aiemmissakin ovat omat kokemukset verkkokaupasta sekä Paytrail Verkkokaupan trendit 2020 -aineisto.